スマホが配達員に盗まれた!!（怒）Amazonフランスの対応は？

こんにちは、あん子です。

久々の更新になってしまいましたが、皆さんお元気でしょうか^^。

もうすぐクリスマスですね！今年も残すところ10日あまり。

日本では今年をあらわす漢字として『災』と言う字が選ばれたそうですが、フランスもまたジレ・ジョーヌのデモやストラスブールのXmas市でのテロなどで大変な年末になってしまいました。

個人的にも更年期障害の症状が顕著になってきたり、実家でゴチャゴチャあったりと、心身共にかなりシンドイ一年だったなあ。トホホ。

そしてそんな『災』の年を締めくくるのにふさわしい（！？）出来事が先日起きまして・・・。

Amazonで買ったスマホを配達員に盗まれたんです！！（怒）

結構へこみましたよ。配達員信用できなかったらどうやってネットで買い物するんだ？って話で。

まあフランスではよくある事らしいし、郵便物なんかも時々届かなかったりはするんですけどね。でも今回のは紛失とかじゃなくて明らかな「盗難」だったんですよ。本っ当にアタマに来ますわ。ていうか

よくある事っておかしいでしょ、そもそも！！

・・・といつまでも怒っていてもしょうがないので、ご参考までに今回の体験談と注意点なんかをここに書いておこうと思います。

スマホが盗まれたのに気づいたのは署名の後だった

まずなにが起きたか説明しますね。

12月の初めにスマホを落として壊してしまいまして、子供たちのクリスマスプレゼントと一緒にAmazon（フランス）で新しいスマホを注文したんです。

そしたら配達予定日に箱が２つ届きました。

受け取る時に、配達員のお兄さんが妙にニコニコ（ニヤニヤ？）しているなとは思ったんですけど、そんなに不審がるほど変でもなかったし、この時期、運送屋さんは忙しそうなのでさっさとサインしてバイバイして、部屋で箱を開けてみたら、同時に注文した本と一緒に入っているはずのスマホが無いじゃあーりませんか！！！

「え？え？」とパニックになりながら配達予告メールやらAmazonのアカウントやら確認してみると、確かに本と一緒に届けられることになっているうえ、しっかり「配達完了しました」なんてメッセージまで書いてあるんです。

「・・・もしかして、やられた？」

スマホが入っているはずだった段ボール箱をよ～くチェックしてみると、

ああやっぱり・・・・orz

Amazonオリジナルのガムテープの一部が、ちょうど蓋の境目のところできれいに破かれ、箱の側面もつぎ目に沿って少し切れ目を入れられていました。

そして破られたAmazonのテープの上に少しだけ普通の茶色いガムテープが貼ってあったんです。

ただ渡された時には2箱重ねて、ガムテープが見えないように手で隠されていたので、受け取った時には全く気が付かなかったんですね(-_-;)。

ちなみに箱のラベルに出荷時の重さが書いてあったので、念のために測ってみたところ、やっぱり数百グラム軽くなっていました。

・・・これなー。サインしちゃったし、ちゃんとした証拠もないしな（ガムテープなんて自作自演できてしまうし・・・）と半ばあきらめつつも、400ユーロっていう、小市民なワタクシにとっては大金をみすみすドブに捨てるなんて！泥棒に取られて泣き寝入りするなんて！！それだけは有り得ない！！！！

と言うことでAmazonのお客様サービスにダメもとで連絡しました。

Amazonに電話して事情を説明すると・・・

ちなみにAmazon（仏）のカスタマーサービスの電話番号って、サイトのどこにも書いていないんですよね。なので一応ここに書いておきますね。現在のところ

『TEL: 0805 10 14 20』

になります。もしこの番号で繋がらなかったら、「amazon france service client」でググってみてください＾＾。

で、上記の番号にかけて2人のオペレーターさんに事情を説明したところ、2人目の担当者ったら開口一番

「箱が一部壊れていたのに何で受け取ったんですか！！」

と懐疑的。まあきっと被害者装う人とかもいるんでしょう。

それでも受け取った時の状況、箱の状態をなるべく詳しく説明したら、

「分かりました。まずこちらで商品がちゃんと詰められたかどうかをチェックしますので、48時間ほど待っていてください。こちらから必ずメールでご連絡します。」

と言うことでその日は終了しました。

その後すぐに担当者からさっきの電話の内容と、48時間後には返答するという確認のメールが届き、実際ちょうど48時間後ぐらいにメールが来ました。

メールには、Amazonの方では間違いなく商品が詰められていたので、配送の間に問題が起きたであろうことと、解決のために「attestation sur l’honneur 」を書いて署名後に指定のメルアドまで送ってくださいと書いてありその例文も載っていたので、そのままWordにコピーして署名後、スキャンが上手く作動しなかったので、写真撮って添付で送りました。

そしたらそのわずか30分後にAmazonから連絡があり、販売元が返金してくれるということで、あっさり解決。

attestationを送るのにこちらが4日ほど掛かったので、問題が起きてから実質2～3日で払い戻しがあったことになります。

払い戻してくれるかどうかはケースバイケース

とここまで読んで、「なーんだ。すぐ払い戻してもらえるんだったら別に大丈夫じゃない！」と思ったそこのアナタ！！

それが私みたいにすんなり払い戻してくれるケースばかりじゃないみたいなんですよ。

私の場合は、マーケットプレイス出品会社からスマホを購入して、配送はAmazonだったので、このマーケットプレイス出品会社が払い戻ししてくれたんですね。

でもAmazonと取引のある友人によると、今回のように受取人が荷物を受け取った時に署名してしまった場合、その時点でAmazon側にも出品者側にも払い戻しは義務ではなくなるらしいんです。

それでも以前はAmazonもすぐに払い戻してくれていたそうですが、近年の配送トラブルの多さと、それを上手く利用する“詐欺購入者”のお陰で、ここ数年Amazonからの返金は厳しくなっているらしいんですね。

ネットで調べてみると、500ユーロ以上の被害にあっても泣き寝入りしている人もいるようで。。

私がattestationを送るまでに4日掛かったのも、その間に色々な人から色々な話を聞いて、どう対処すればいいか迷ったからなんです。

ある友人は、「いくらサインしたからとはいえこっちはお金を払っているんだから、attestation sur l’honneurを送る時にちょっと強めの抗議文も添えた方が良いよ！じゃないと絶対動いてもらえないから。なんなら私が書こうか？」なんて言ってくれたんですけど、いくら押したところで責任と言う意味ではサインした時点でもうAmazonに責任は無いしなあ。。。

それにAmazonに電話した時も、一人目の担当者が「被害にあった商品が200ユーロを超えていますからね・・・」とちょっと意味深な事を申し訳なさそうに言っていたんですよね。

けっきょく4日も迷った割には「なるべく早くスマホを再注文したいので、手続き迅速にお願いします」とだけ書いて送りました。

何故すんなり払い戻してくれたのか？

ところでなんで今回すんなり返金してくれたのか考えてみたんですけど、正直あんまりこれといった理由が思い浮かびません。

しいて挙げるとしたら、

・今回の注文時にAmazonプライムに入ったから？（お試し期間利用しただけですけど^^;）

・電話で説明した時に、「Amazonはいつも利用してますけど、こんな事があったらもう信用できなくなります。」と切々と訴えたから？

・電話で話した時の担当者の勘？（こっちが本気で訴えているか演技しているか長年の経験で分かるとか！？）

・Amazonが今イメージ向上キャンペーン中で、その一環としての太っ腹な対応？？（←完全に想像です（笑））

・今回は販売元からの払い戻しだったので、Amazonが販売元に圧をかけてくれた？？

・販売元がとっても寛容、もしくは自社イメージを守るために対応してくれた？？

とこんな感じでしょうか。うーん、どれもイマイチ確信が持てないな。

とにかく言えることは、今回返金してもらえたのは運が良かった、と言うことだけです。。。

もし払い戻しを拒否されたら？

今回は返金してもらえたので、ここからは飽くまで私がネットで調べた情報や、Amazonと取引のある友人の話を総合したもので、実際に試したわけではありません。

でももし不幸にもこういう状況に陥ってしまい、Amazon側も返金してくれなかったら、泣き寝入りする前にこういう方法を取ってみると良いかも知れない、と言うことで書いておきますね。

署名した後に箱の中の商品が欠けていることに気が付いてAmazonに掛け合ったけど、「払い戻しできません」と言われた人の体験談をネットで見つけたんですけど、その人は警察に被害届を出したらしいです。

というのもAmazonからのメールに、これ以上捜査出来ないので、警察に被害届を出すように助言が添えられていたそうで。

それでその被害届をAmazonに提出したら、返金してもらえたらしいです。

一説によるとAmazonはAmazonでこういう時のためにちゃんと保険に入っていて、でも証拠が無ければ請求できないので、警察で発行される被害届があった方が動きやすいとか。

ただこれは飽くまでネットの情報だし、Amazonの人が言っているわけではなさそうなので不確かですが、前出のAmazonと取引のある友人は、それは有り得る話だと言っていました。

ちなみに彼の会社の場合は、明らかに配送トラブルと分かった時は基本的に返金するといっていました。

その場合、被害者からのattestation sur l’honneurなり被害届なりを元に販売元が手続きをして最終的に運送会社が払う事もあるのだそうです。

いづれにしても警察で被害届を出すのはお金がかかるわけでもないし、泣き寝入りする前にやってみても損はないんじゃないかな、と個人的には思います。

ちなみに昔、路上のキャッシュディスペンサーでお金を盗まれて警察に被害届を出しに行ったことがあるんですけど、すごく事細かく話を聞いて書類を作成してくれましたよ。

トラブル回避方法を出来る限り考えてみた

上記の友人の知り合いで、むかし郵便配達をしていた人の話によると、年末商戦中は配送トラブルが多く、特にスマホ盗難が多発するそうです(-_-;)。

ネットでは配達人（特にプライベートの運送会社）は泥棒だと思え！なんて過激なこと言っている人もいて、なんだか気が滅入りますが、まあこの辺の認識は、住んでいる地域にもよるのかも知れませんね（^^;）。

今回本当にアタマに来たんですけど、それでも現実、Amazonでの買い物はこれからもすると思うので、そもそも盗難されないために出来る事はないかと考えてみました。

まず受け取り方法を家ではなく近くの「point relais」にするというのは一つの手段かなと。

まあそこに配達するのもまたプライベートの運送会社なんでしょうけど、万が一なにか取られていた場合、少なくともその場にいる第三者の目の前で中身をチェックすれば、その人に証人になってもらえますよね。

もしその場で中身がチェックできなくても、箱にAmazon以外のガムテープやセロテープなどが貼られていないか、破損や不審な切れ目などが無いかよく確認することをおススメします。

ただ商品によっては「point relais」が使えない時があるんですよね。今回被害にあったスマホも使えませんでした。

なので、高額なものを注文して「point relais」で預かってくれない場合は、同時に注文したいものがあっても、それぞれ日にちを開けて注文した方が良いのかもと思っています。

というのも今回の私の様に、複数の商品を同時注文して同じ箱で届けられた場合、1品抜かれていても気が付かなかったりするので。

いづれにしても、出来れば配達員の前で中身をチェックして、何か問題があったら安易にサインしない方がいい思います。

 

それと、破損している箱はその状態を写真にとって、箱自体も問題が解決するまでは念のために保管しておいた方がいいかも知れません。

で、結局・・・

まったく、大手の通販会社で注文した品がちゃんと届くかどうかピリピリしなきゃいけないなんて、配達員を疑わなきゃいけないなんて、悲しい現実ですね。

20年近くフランスにいるんだから、いい加減それぐらい慣れろ！って言われそうですけど、こういう事って何年住んでも気が滅入りますよ。泣き寝入りしない体力は付きますけど（笑）。

ちなみに返金してもらった後どうしたかと言うと、結局スマホ買うの取りやめにしました(-_-;)。

というのも、盗まれたスマホと同じものを、返金してくれた同じ会社から買おうとしたんですけど、カスタマーサービスに問い合わせたら、やっぱり「point relais」は使えずに、家に配達してもらうしかなかったので。

もし万が一また同じ目にあっても、再度返金してもらえるかは不確かですしね。。。

そんなこんなで現在は、旦那が以前使っていたスマホで間に合わせています。

まあどうせ使うとしても、電話とメッセージと時々写真を撮るぐらいで、スマホにこれといったこだわりもないので、壊れるまでコレ使ってりゃいいかなと(#^^#)。

と、言うことで、めでたしめでたし！

・・・でもそう考えると、これまでのこの騒動は一体なんだったんでしょうねぇ・・・（汗）。